新能源車型售后服務(wù)承諾 
我公司制定了《售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)管理規(guī)定》、《售后服務(wù)管理規(guī)定》、《售后備件管理規(guī)定》、《質(zhì)量保修規(guī)定》、《信息反饋規(guī)定》、《突發(fā)事件處理應(yīng)急預(yù)案》、《缺陷汽車產(chǎn)品召回管理程序》和《整車和零部件回收管理規(guī)定》、《動(dòng)力電池組回收管理規(guī)定》、《培訓(xùn)制度程序》等一系列文件化的管理制度并在工作中切實(shí)執(zhí)行。 
1、產(chǎn)品質(zhì)量保證承諾 
    我公司所有產(chǎn)品整車包修期為3年或60000公里（以先到為準(zhǔn)），整車質(zhì)保期內(nèi)免費(fèi)上門服務(wù)，免費(fèi)更換零件，質(zhì)保期外終身服務(wù)，同時(shí)實(shí)行24小時(shí)售后服務(wù)體系— 0.5小時(shí)響應(yīng)，1小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，2小時(shí)內(nèi)解決問題，重大問題8小時(shí)內(nèi)不能解決的提供備用車輛，直到問題解決為止。 
主要關(guān)鍵零部件 質(zhì)保期限（以先到為準(zhǔn)）： 
車用動(dòng)力蓄電池        5年或20萬公里 
動(dòng)力蓄電池管理系統(tǒng)    5年或20萬公里 
驅(qū)動(dòng)電機(jī)              5年或20萬公里 
電機(jī)控制器            5年或20萬公里 
整車控制器            5年或20萬公里 
     公司所有出廠車輛均配備了《產(chǎn)品使用說明書》和《質(zhì)量保修手冊》，對產(chǎn)品的使用及常見故障、零部件質(zhì)保期限和保養(yǎng)規(guī)定、免責(zé)條款均做了詳細(xì)的指導(dǎo)說明。 
2、售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè) 
     我公司在有車輛運(yùn)營的地區(qū)均有配備有2家以上具備二級(jí)以上資質(zhì)（含二級(jí)）服務(wù)站，輻射半徑不大于50公里，目前在全國范圍內(nèi)共建設(shè)了30家售后服務(wù)站和備品備件庫，根據(jù)布局規(guī)劃，下一步還將建設(shè)超過30個(gè)特約維修站。公司所有服務(wù)站均配備專用檢修、充電、應(yīng)急救援設(shè)備，每半年對服務(wù)站考核、評價(jià)，對客戶投訴、抱怨多的服務(wù)站限期整改，對客戶抱怨少，服務(wù)質(zhì)量好的服務(wù)站進(jìn)行表彰獎(jiǎng)勵(lì)。 
  公司在各重點(diǎn)地區(qū)派駐區(qū)域客服工程師，為服務(wù)站、客戶提供培訓(xùn)指導(dǎo)、技術(shù)支持、協(xié)調(diào)供方售后、事故應(yīng)急救援等。 
3、人員培訓(xùn) 
     a區(qū)域客服工程師培訓(xùn)：我公司駐外客服人員均經(jīng)過國家電網(wǎng)或安監(jiān)部門培訓(xùn)獲得《高壓電工證》或其他專業(yè)操作證書。每季度返廠參加公司或部門組織的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，新車型發(fā)布前參加技術(shù)中心組織的技術(shù)培訓(xùn)。每次培訓(xùn)均考核合格后方可返回市場。我公司定期向區(qū)域工程師發(fā)布公司最新技術(shù)信息，向服務(wù)站、客戶進(jìn)行宣貫。 
    b我公司每年對服務(wù)站進(jìn)行一次集中培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容涵蓋接待、產(chǎn)品信息、溯源系統(tǒng)、重點(diǎn)部件管理、充電知識(shí)、維修技能、結(jié)算方式、應(yīng)急處理等，我公司對參與人員考核合格發(fā)放《結(jié)業(yè)證書》。同時(shí)區(qū)域客服工程師不定期上門進(jìn)行培訓(xùn)、指導(dǎo)。 
   c客戶培訓(xùn)：我公司在車輛交接時(shí)向客戶詳細(xì)介紹產(chǎn)品性能、安全（節(jié)能）駕駛、保養(yǎng)規(guī)定、充電安全、報(bào)修流程等方面知識(shí)。我公司隨車配發(fā)《產(chǎn)品使用說明書》和《質(zhì)保手冊》供用戶自行學(xué)習(xí)。 
4、售后服務(wù)項(xiàng)目內(nèi)容 
   a免費(fèi)電話技術(shù)咨詢：當(dāng)用戶有疑問時(shí)或者用戶車輛發(fā)生故障，用戶可撥打我公司的400-160-8699服務(wù)電話，向我公司專業(yè)工程師咨詢，或者故障報(bào)修。我公司專業(yè)工程師及時(shí)回復(fù)客戶提出的各種技術(shù)問題。 
   b服務(wù)報(bào)修平臺(tái)：如技術(shù)指導(dǎo)仍不能解決問題，服務(wù)專員記錄客戶需求信息并通過維修平臺(tái)將服務(wù)信息下發(fā)到客戶就近服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)在接到服務(wù)信息后及時(shí)與客戶聯(lián)系，確保每次服務(wù)完成時(shí)間不超出48小時(shí)。客戶也可查詢我公司就近服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)到店維修。 
   c現(xiàn)場服務(wù)：當(dāng)客戶車輛發(fā)生故障，不能行使或影響到運(yùn)營安全，我公司指派就近服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)專業(yè)人員上門服務(wù)。突發(fā)事故按照我公司《突發(fā)事故應(yīng)急處理預(yù)案》快速處理。 
   d互聯(lián)網(wǎng)遠(yuǎn)程服務(wù)：客戶車輛裝有車載終端設(shè)備，可實(shí)時(shí)監(jiān)控車輛運(yùn)行狀態(tài)及“健康情況”，確保車輛運(yùn)營安全。對于監(jiān)控平臺(tái)發(fā)現(xiàn)車輛遠(yuǎn)程數(shù)據(jù)異常情況，及時(shí)通知客戶停運(yùn)或到服務(wù)站檢修。 
   e合約定期維護(hù)：考慮到新能源汽車構(gòu)造和主要零部件的特殊性，除對車輛在保服務(wù)項(xiàng)目免費(fèi)服務(wù)外，可與用戶簽定有償服務(wù)協(xié)議，收取基本材料費(fèi)，降低用戶使用成本。 
5、備件提供及質(zhì)量保證期限 
   a我公司承諾：向客戶提供不小于15年的備件供應(yīng)。我公司向各服務(wù)站提供充足的常用備件，確保一般故障能夠及時(shí)修復(fù)。我公司在車輛分布密集的地區(qū)建有備件中轉(zhuǎn)庫，遇有重點(diǎn)備件不能及時(shí)修復(fù)的，可以從備件中轉(zhuǎn)庫就近調(diào)撥，及時(shí)保障車輛運(yùn)營。 
   b在整車質(zhì)量包修期內(nèi)，零部件質(zhì)量保證期按照我公司《質(zhì)量保修規(guī)定》執(zhí)行，按照零部件的重要度、易損程度，以該車行駛時(shí)間和里程做累積計(jì)算執(zhí)行1個(gè)月或2000公里至5年或200000公里不等的質(zhì)保期，并隨整車質(zhì)量包修期結(jié)束而終止。 
整車質(zhì)保期結(jié)束后用戶自行向我公司采購的備件包修期為6個(gè)月（有備件自帶質(zhì)保條件的，按該備件質(zhì)保要求的執(zhí)行）。 
6、售后服務(wù)過程中發(fā)現(xiàn)問題的反饋 
   我公司客戶服務(wù)部對所有維修信息每周進(jìn)行匯總分析，及時(shí)向技術(shù)、質(zhì)量等部門進(jìn)行通報(bào)，并在公司質(zhì)量例會(huì)上進(jìn)一步分析研究，制定預(yù)防糾正措施。公司質(zhì)量部負(fù)責(zé)產(chǎn)品質(zhì)